Sonntag, April 23, 2006
Umgang mit Kundenwünschen
Auslöser einer kleinen Diskussion mit Kollege Burgdorfer war ein Blog-Artikel über das Scheitern eines Online-Projekts.
Ob in diesem Fall wirklich nur der böse, böse Kunde Schuld am Scheitern des Projekts sein soll, bleibt die Frage. Wer solch einen riesigen Blog-Beitrag in die Welt-Geschichte setzt, könnte im realen (Business-)Leben auch ein Stürmi sein. Nichtsdestotrotz zeigt der Artikel gut auf, welche Gefahren heutzutage in der IT lauern (Stichwort: Death March, aber auch brandaktuell Windows Vista).
Burgdorfer war im anschliessenden ICQ-Chat der Meinung, dass es in der Geschäftswelt nicht darum gehe, Kundenwünsche zu erfüllen. Viel eher sei es so, dass man bei einem Kundenprojekt nichts als seine eigenen Wünsche realisieren solle. Das hat mich dann doch etwas stutzig gemacht. Klar, seine Branche (Mobilfunk) ist mit meinem Hobby, Web-Sites für KMUs zu erstellen, doch sehr verschieden, schon nur von der höhe der Beträge, die bezahlt werden. Dennoch war ich bisher der Meinung, dass heutzutage immer noch die Erfüllung der Kundenwünsche an oberster Stelle eines erfolgreichen Geschäftsmodells stehen. Nur wenn ein Kunde schlussendlich zufrieden ist mit dem Produkt, für das er bezahlt hat, kommt er wieder.
Dies soll nicht heissen, dass man den Kunden nicht auf den Boden der Tatsachen holen soll, wenn er doch gar etwas orbitante Vorstellungen hat. Mir käme es aber nicht in den Sinn, dem Kunden anstelle eines Kühlschrankes einen Ofen zu verkaufen, weil das mein eigentlicher, inniger Wunsch ist ... Kunden sind ja nicht derart verblödet, dass sie am Ende eines Auftrages nicht vergleichen, was sie gewünscht und was sie schlussendlich geliefert erhalten haben.
Naja, vielleicht habe ich ihn einfach nur falsch verstanden.
Vielleicht wollte er aber einfach auch nur darauf hinaus, dass man als Dienstleister primär einmal auf sein Bauchgefühl hören sollte. Sprich: Gefällt mir die Web-Site, die ich entwickelt habe, ist die Chance hoch, dass sie auch dem Kunden gefällt (vice-versa aber nicht zwingend). Falls das gemeint war, muss ich natürlich vollkommen zustimmen.
Labels: Windows
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Kommentare
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Hier erleben wir erneut ein Real-Life Example von Wortverdreherei.
Als "Kollege Burgdorfer" muss ich hierzu Stellung nehmen.
Natuerlich muss man als Dienstleister in erster Linie Kundenwuensche erfuellen. Und selbstverstaendlich verkauft man keinem Kunden eine Banane, der einen Apfel kaufen will.
Das Business, in dem ich mich befinde befasst sich explizit mit "Mobile Entertainment". Also kann man grundsaetzlich davon ausgehen, dass Kunden, die bei uns an die Tuere klopfen "Mobile Entertainment" kaufen wollen. Und keine Webseiten oder Handies.
Und jetzt faengt an, was wir "Managing Expectations" nennen. Das ist die harte Arbeit: Wir beraten die Kunden und setzen so die Erwartungen des Kunden. Schlechte Beratung endet in voellig unkoordinierten Kreativitaetsausbruechen von Kundenseite, die niemals befriedigt werden koennen. Stimmen Sales diesen unerreichbaren Forderungen zu, sind am Schluss des Projekts alle enttaeuscht weil es nicht eingehalten werden kann und nicht den Erwartungen entspricht.
Deshalb ist der wichtigste Teil eines neuen Projekts das "Aufgleisen". "Aufgleisen" ist hier ein besonders zutreffender Begriff, weil wir als Consultant/Dienstleister hier die Schienen legen, einige Optionen offen lassen (Weichen) und der Kunde entscheidet, wo er durchfahren will.
Es gilt als eine der hoechsten Kuenste, diese Schienen moeglichst so zu legen, dass sowohl der Kunde als auch der Anbieter zu einer voellig zufriedenstellenden Loesung kommen und alle Erwartungen erfuellt werden. Das nennen wir die unbedingt anzustrebende "Win-Win Situation".
In deinem Blogartikel ist das falsch gelaufen. Der Dienstleister war dem Kunden "unterwuerfig" und hat anstatt ihm die Erwartungen im Kontext der Bedingungen aufzuzeigen alles versucht, unmoeglich einzuhaltende Erwartungen zu erfuellen. Sowas MUSS in einer "Loose-Loose Situation" enden. Loose fuer den Dienstleister weil er Nachtschichten geschoben hat. Loose fuer den Kunden weil seine Erwartungen nicht erfuellt wurden.