PostFinance: Doppelte Kartenbuchung: Grottenschlechter eFinance Kundenchat

Es ist die Nacht vom 1. auf den 2. November 2025: Nach einer feuchtfröhlichen Hochzeitsfeier in der Silo Lounge besteige ich am Loeb-Egge ein Taxi („Edimo Worb“), welches mich nach Neuenegg fahren soll.

Bei meinem Übernachtungsort angekommen zeigt der Taxometer 89.70 CHF und ich bezahle den Taxifahrer über sein SumUp-Gerät mit meiner virtuellen PostFinance Card über Apple Pay.

Der Taxifahrer sagt mir, dass die Überweisung nicht funktioniert hätte — obwohl ich auf dem iPhone auf dem Bildschirm die entsprechende Mitteilung erscheint. Da ich nicht für Diskussionen aufgelegt bin und nur noch Schlafen gehen will, zücke ich meine PostFinance Card und bezahle mit der physischen Karte. Das scheint zu klappen, der Taxifahrer entlässt mich in die dunkle Nacht.

Ein paar Wochen später erfasse ich meine Ausgaben in der Buchhaltung. Dabei fällt mir die doppelte Transaktion von meinem PostFinance-Konto auf. Mist.

Die Buchungen sagen beide Male:

KAUF/DIENSTLEISTUNG VOM 02.11.2025
KARTEN NR. XXXX1234
SUMUP *EDIMO TAXI
WORB (CH)

Mit dem SumUp-Gerät gab es mangels Drucker natürlich keine Papierquittung, und ich habe auch keine handgeschriebene Quittung verlangt (wer macht das schon?).

Erste Idee: Ich kontaktiere das Taxi-Unternehmen, und bitte um die Rückerstattung einer der Transaktionen. Leider findet sich über Google weder eine Homepage, noch eine Geschäftsadresse. Ich finde auf einer Website einen jungen Fussballspieler in Worb lautend auf diesen Familiennamen, doch das Match-Resultat FC Schwarzenburg / Rüschegg gegen SC Worb ist datiert auf den 21. Mai 2014. Jahre in der Vergangenheit. Und vermutlich — falls überhaupt verwandt — handelt es sich um den Sohn des Taxifahrers, denn der Taxifahrer war älter als ich, sprich war 2014 sicher nicht in einem Juniorenteam unterwegs. Mehr finde ich auf die schnelle über Google nicht. Auch das SHAB findet nichts für „edimo“.

Nun gut, der grosse Vorteil von Kartenzahlungen: Man kann sich an seine Bank wenden und die Zahlung beanstanden. Ich öffne PostFinance eFinance im Browser, und gehe in den Chat. Über mehrere Tage versuche ich dort vergebens, meinem Anliegen das richtige Gehör zu verschaffen. PostFinance sieht kein Anlass, aktiv zu werden, und bittet mich, mit dem Taxi-Unternehmen Kontakt aufzunehmen:

Da der Betrag zweimal ordentlich abgebucht wurde, können wir die Zahlung nicht automatisch stornieren. Am besten nehmen Sie mit dem Taxiunternehmen Kontakt auf. Falls das zu nichts führt, können Sie eine Nachforschung für die doppelte Zahlung in Auftrag geben, damit wir das Geld zurückverlangen können.

Ich erläutere dem Kundendienst, dass ich keine Telefonnummer, Email-Adresse noch eine Homepage gefunden habe, und ich deshalb nicht mit dem Taxi in Kontakt treten kann. Der Kundendienstmitarbeiter des Tages antwortet mir, dass ich in dem Fall einen Nachforschungsauftrag stellen müsse. PostFinance werde „nachforschen“, mit einem für mich unklaren Ziel (die Kontaktangaben des Taxiunternehmens ausfindig zu machen, mir mitzuteilen, damit ich dann mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen kann, um vielleicht mein Geld zurück zu erhalten?).

Sie können eigenständig im E-Finance eine Nachforschung veranlassen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

Klicken Sie im Menü «Home» in der Kachel «Bewegungsübersicht» zuerst auf das gewünschte Konto und anschliessend auf «Alle Bewegungen»

Wählen Sie die Zahlung vom 28. Dezember 2022 an, damit die Bewegungsdetails angezeigt werden

Danach klicken Sie ganz unten auf „Nachforschung“

füllen Sie die Nachforschungs-Maske aus und klicken auf den gelben Button «Senden»

Bitte beachten Sie, dass bei einer Nachforschung eine Gebühr von CHF 30.00 (Ausland CHF 60.00) anfällt und diese mehrere Wochen dauern kann.

Problem: 30 Franken Nachforschungsgebühr? Bei einem zu rückerstattenden Betrag von 90 Franken sind 33 Prozent Kosten weit über meiner Schmerzgrenze.

Ich werde stinkig und mache meinem Ärger Luft: Ich sei Kunde der Bank, bezahle Kontogebühren, aber in diesem offensichtlichen Fall erhielte ich keine Unterstützung.

Der Person am anderen Ende scheint dies egal zu sein. Meine Vermutung: Am anderen Ende sitzen Lehrlinge (Gen Z, „Kunde droht mit Arbeit“, oder schlichtweg überfordert mit solchen Anfragen), oder noch schlimmer, ins Ausland outgesourcte Kundendienstmitarbeiter.

Letzter Versuch: Ich nehme mit SumUp Kontakt auf. Der Hersteller des Terminals, über welches der Betrag doppelt abgebucht wurde. SumUp muss den Besitzer des Terminals kennen, da zwischen SumUp und ihm ein entsprechender Vertrag geschlossen wurde (soviel verstehe ich noch von meiner Zeit bei der SIX Group). Die PostFinance hat keinen Kontakt mit dem Taxiunternehmer, sondern hat einen Vertrag mit mir, und noch mit MasterCard, über welche das Geld geflossen ist (oder?). SumUp bestätigt den Erhalt der Anfrage, und meldet sehr rasch, dass sie mir nicht weiterhelfen können, und ich mich an die kartenherausgebende Bank melden soll. Toll, zurück zum Start.

Ich gehe noch einmal in den Chat, melde dies PostFinance zurück, worauf mir erneut gesagt wird, dass ich einen Nachforschungsauftrag stellen müsse. Ich beschwere mich lauthals und frage, wo ich ein Beschwerdeformular finde, um eine Transaktion zu beanstanden. Der Chat-Mitarbeiter versteht nicht, was ich suche, und kann mir nicht helfen.

Gefrustet verlasse ich den Chat. Dann die Erleuchtung: Ich Idiot! Was, wenn PostFinance das Formular öffentlich zum Download anbietet? Und siehe da, wenige Sekunden später finde ich folgende Web-Seite:

Transaktion beanstanden

Dort kann ich auswählen:

Missbräuchliche Buchungen nach Kartenverlust oder Kartendiebstahl. Beanstandungsformular ausschliesslich für missbräuchliche Buchungen nach physischem Kartenverlust/Kartendiebstahl. 01748_00_de.pdf

Nicht gerechtfertigte Belastungen. Beanstandungsformular für nicht gerechtfertigte Belastungen. 01620_00_de.pdf

Beanstandungsformular für missbräuchliche Buchungen ohne physischen Kartenverlust/Kartendiebstahl. 01747_00_de.pdf

Missbräuchliche PostFinance Pay Belastungen. Formular Beanstandung missbräuchlicher Transaktionen PostFinance Pay. 01822_de.pdf

Der Fall war klar: Beanstandungsformular für nicht gerechtfertigte Belastungen (Dierktlink auf das PDF) war das gesuchte Formular.

Zwischenfrage: Wieso hat mich der Kundensupport via Chat nicht auf diese Möglichkeit aufmerksam gemacht? Ist das primäre Ziel, Kunden abzuwimmeln?

Das Problem: Mittlerweile war es nach Weihnachten, und das Formular sagt klar:

Nur wenn Sie innerhalb von 30 Tagen ab Datum der Avisierung (Kontoauszug, Lastschriftenanzeige usw.) die Transaktion schriftlich beanstanden, können wir beim betreffenden Unternehmen Einsprache erheben.

Doch dann realisierte ich: Der Kontoauszug mit der zu beanstandenden Buchung wurde am 1.12.2025 generiert, somit hatte ich noch bis Ende Jahr 2025 Zeit, um meine Beanstandung vorzubringen. Das tat ich auch — der Brief ging kurz vor Torschluss am 30. Dezember 2025 auf die Post.

Am 18. Februar 2026 erhielt ich endlich eine Antwort von Postfinance:

Ihre PostFinance Card kombiniert mit Debit Mastercard – Beanstandung abgeschlossen

[…] Die Prüfung des Sachverhaltes konnte erfolgreich abgeschlossen werden. Der Betrag wurde Ihnen
am 18.02.2026 gutgeschrieben. Bei Fragen sind wir gerne für Sie da. …