Erste Fassung: 14. Februar 2007
Aktualisiert: 23. Februar 2007
Aktualisiert: 20. März 2007
Aktualisiert: 30. April 2007

Obacht, wenn mal einmal etwas von unserem Kabelnetz-Monopolisten möchte (mal schauen, wenn ich mir beim Begleichen der Rechnungen so lange Zeit lassen würde?).

Da wir auf cablecom digital phone umsteigen wollen (wollen, denn trotz dem Empfang des Päcklis Mitte November telefonieren wir weiterhin über Swisscom …) benötigen wir in unserem Haus eine zusätzliche Kabel-Dose. Auf den ersten Blick kaum ein Problem – dank unseres Service Plus-Vertrages als Hauseigentümer sollte uns rasch und unkompliziert geholfen werden, schliesslich drücken wir genau für solche Vorhaben jeden Monat 2 SFr. zusätzlich ab.

Leider scheint dies ein grösseres Problem zu sein als angenommen. Hier die Chronologie:

• 01. Dezember 2006: Anfrage an Cablecom – Wunsch nach einer Zusatzdose
• 22. Dezember 2006: Besuch des Technikers einer Drittfirma. Dose kann nicht montiert werden, da der Verstärker zu schwach sei. Dieser muss zuerst ausgetauscht werden, erst danach kann die Dose installiert werden. Man verspricht mir, dass man sich nach den Festtagen bei mir meldet.
• 06. Februar 2007: Anfrage an Cablecom – Seit dem 22. Dezember herrscht Funkstille. Man hat leider auch keine Ahnung, verspricht aber Rückruf auf das Mobiltelefon und gibt mir eine Bearbeitungsnummer
• 12. Februar 2007: Seit einer Woche warte ich auf den Rückruf. Die erneute Anfrage bringt nichts zu Tage, die Bearbeitungsnummer ist sowohl bei der Administration als auch bei digital phone unbekannt.
• 13. Februar 2007: Erneute Anfrage, ohne Angabe der Bearbeitungsnummer. Man versucht mich mit Bern zu verbinden – doch Nachmittags um 17 Uhr scheint dort niemand mehr im Büro zu sitzen. Man verspricht, mich zurückzurufen. Ich hinterlege dieses Mal die Fixnet-Nummer.
• 14. Februar 2007: Ich bin den ganzen Morgen zu Hause, verlasse das Heimetli um 13:30 Uhr nach Bern. Der Anruf trifft um 15:39 Uhr ein – niemand ist da; der Vater trudelt einige Minuten später ein. Immerhin ist auf dem ISDN-Telefon eine Direktnummer gespeichert. Ein erster Rückruf landet im Besetzzeichen. Beim zweiten Mal klappt es. Die freundliche Stimme am anderen Ende (Frau Bürgin) kennt unseren Fall nicht, will sich aber beim Techniker erkundigen. Da Cablecom zwei Firmen unter Vertrag hat, und ich bei Gott leider nicht weiss, von welcher Firma der Vertreter zu uns geschickt wurde, erkundigt die Dame sich wohl gerade in diesen Minuten bei beiden Firmen, wer uns besucht hat und was die Feststellungen waren. Man verspricht mir den Rückruf am morgigen Tag (Donnerstag).
• 23. Februar 2007 [1]: Da ich seit mehr als einer Woche auf den versprochenen Rückruf warte, nehme ich erneut mit Cablecom Bern Kontakt auf. Frau Bürgin nimmt die Adresse auf und teilt mir kurze Zeit später mit, dass der Netzinstallateur anvisiert worden sei und mich hätte zurückrufen sollen. Sie geht der Sache nach und verspricht mir den Rückruf des Installateurs am selben Tag
• 23. Februar 2007 [2]: Anruf von Frau Hofmann von Netline. Sie weiss nur, dass ich eine zusätzliche Dose installiert haben will und will einen Termin abmachen, an dem der Techniker vorbeischauen kann. Mein Hinweis, dass am 22. Dezember bereits jemand da war, löst erstaunen aus. Mir schleiert langsam, dass Netline das Problem im ganzen Prozess ist. Während ich den Radio im Hintergrund dudeln höre, versucht Frau Hofmann herauszufinden, wer bei uns war und wie die Diagnose des Technikers lautete. Ich werde mit Herrn Studer (?) verbunden, der wieder einen Besichtungs-Termin mit mir abmachen will. Ihn nimmt insbesondere gleich Wunder, wo denn die Dose hinkommen soll … Ich erkläre dem Herren erneut, dass wir bereits Besuch hatten. Auch er ist verwundert. Er verspricht Rückruf und will „nachforschen“.
• 23. Februar 2007 [3]: Frau Hofmann ist am Draht. Sie hat Neuigkeiten für mich: Anscheinend ist unser Hausanlage für eine Totalrenovation markiert. Auftragsdatum: 22. Januar 2007. Selbstverständlich bejahe ich, dass man die Dose auch gleich an besagtem Datum installieren kann. Frau Hofmann reserviert für die Instandstellung unseres Heimetlis den 14. März.
• 14. März 2007: Die Odyssee hat hoffentlich ein Ende – und ich kriege meine gewünschte Dose im Eingangsbereich der Wohnung. I hope so, at least! Die Techniker von Netline sowie ein Vertreter von Cablecom tauschen den Verstärker aus, wechseln die metallenen Einsätze der Kabeldosen aus, montieren wo nötig neue Dosen, führen den hoffnungslos veralteten Installationsplan nach und messen danach das ganze Haus aus. Gegen 17 Uhr ist die Chose gelaufen – das Internet funktioniert nach dem Unterbruch ohne Probleme, das Zweit-Modem für den Telefonanschluss lässt sich nun im ganzen Haus an jeder Dose in Betrieb nehmen. Schön, dass es endlich geklappt hat!
• 21. März 2007: Die Nummern werden von Swisscom zu Cablecom portiert. Irgendetwas läuft schief – die Hauptnummer funktioniert zwar problemlos, beim Anruf auf den Zusatzanschluss ertönt der Cablecom-Anrufbeantworter und teilt mit, dass die Nummer nicht aktiv sei. Nach einigen Gesprächen mit der Hotline wird klar, wieso: Man hat uns pro gewünschter Nummer ein Modem zugeschickt.
• 21. März 2007: Telefongespräche werden regelmässig unterbrochen – manchmal wenige Sekunden nach Verbindungsaufnahme (die Gegenstelle bekommt gerade noch ein „Hallo …“ zu hören, dann wird die Leitung gekappt), manchmal kann die Verbindung zwischen 30 Sekunden und mehreren Minuten gehalten werden.
• 22. März 2007: Die Cablecom bestätigt das Problem und verspricht die Zustellung eines Ersatzadapters
• 30. März 2007: Nach Absprache per E-Mail (22. März 2007) sende ich das überflüssige Modem an die Cablecom zurück. In der Beilage einen Brief, der meinen Wunsch („Ein Modem, zwei Rufnummern“) noch einmal erläutert.
• 30. März 2007: Der Ersatz ISDN-Adapter trifft ein
• 2. April 2007: Auch der neue ISDN-Adapter spinnt, was ich in einem separaten Blog-Beitrag beschreibe und mit einem Video belege.
• 3. April 2007: Das Paket mit der Nummer 99.42.183868.10447348 (Inhalt: überflüssiges Modem) wird von Cablecom in Empfang genommen
• 4. April 2007: Cablecom bestätigt den Empfang des Paketes und bittet um etwas Geduld. Unser Wunsch sei an die betreffende Stelle weitergeleitet worden.
• 11. April 2007: Ich werde ungeduldig und melde mich wieder bei der Cablecom. Das Umstellen einer Rufnummer geschieht doch völlig virtuell – ein Klick, und die Nummer zeigt auf ein neues Modem. Aus Sicht des Mitarbeiters besteht wohl ein technisches Problem. Ich muss verschiedenste Kabel aus- und umstecken, doch es stellt sich keine Besserung ein.
• 12. April 2007: Das Problem wurde an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet. Nach einigen Minuten nimmt dieser Kontakt mit der Administration aus. Er realisiert, dass die Nummernportierung auf Grund des zurückgesandten Pakets momentan bereits läuft. Er bittet mich um Geduld.
• 17. April 2007: Ein Techniker von Cablecom meldet sich und teilt mir mit, dass nun auch die zweite Nummer („Zusatzanschluss“) funktioniert.
• 30. April 2007: Rückfrage bei der Administration: Wieso wird uns auf der aktuellen Rechnung weiterhin zwei Hauptanschlüsse sowie ein Zusatzanschluss in Rechnung gestellt, obwohl das zweite Modem schon vor Wochen zurückgesandt wurde? Die Mitarbeiterin ist verwirrt und verspricht, den Fall zur Abklärung weiterzuleiten. Man melde sich wieder bei uns – falls wir eine Mahnung erhielten, sollten wir uns aber erneut telefonisch melden sowie den Betrag vorsichtshalber bezahlen. Ein allfällig zu viel bezahlter Betrag werde uns selbstverständlich zurück überwiesen.

Direkte Rufnummern

Das nächste Mal rufe ich gleich direkt bei Cablecom Bern an, wenn ich eine zusätzliche Dose möchte. Damit Leute in ähnlichen Situationen den Direktnummernterror starten können, hier die nötigen Rufnummern:

Cablecom Bern
031 385 21 31 (Hauptnummer)
031 385 21 03 (Frau Bürgin)

Netline (einer der zwei Netzwerkinstallateure in der Region Bern)
Burgstatt 2
Postfach 173
3210 Kerzers

031 534 47 81 (Anzeige auf ISDN-Telefon)
031 755 40 40 (Nummer im Briefkopf)

Fazit

Cablecom, ihr könnt mich weiterhin mal kreuzweise!