Auf der Arbeit verwenden wir seit Oktober 2007 mit Request Tracker ein Ticketing-System, um Support-Anfragen zu verwalten.
Abgesehen von einem schweren Programmierfehler, der bei gemergten Tickets zu eklatanten Performance-Engpässen führt (Stichwort: Iterationen a gogo), bin ich mit dem Tool sehr zufrieden. Perl halt, aber immerhin wird MySQL als Datenbank verwendet.
Heute wollte ich nun den etwas kryptischen Namen, den wir unserer Installation gegeben haben, anpassen (im Programmcode als $rtname bekannt). Dies unter anderem darum, weil dieser in der Betreffzeile der versandten E-Mails steht und die Benutzer verwirren könnte:
... Subject: [rt3.subdomain.domain.tld #1234] HELP!! ...
Hierzu mussten zwei Anpassungen an RT_SiteConfig.pm vorgenommen werden:
Set($rtname,'IT-Support XY'); Set($EmailSubjectTagRegex, qr/(?:rt3.subdomain.domain.tld|IT-Support XY)/i );
Quelle: [rt-users] Change RTname smoothly…
Die zweite Zeile bewirkt, dass eingehende E-Mails, die noch den alten String in der Betreffzeile tragen, dennoch dem richtigen Ticket zugeordnet werden.
Selbstverständlich war jetzt noch ein Neustart von Apache nötig – und seither verschicken wir Mails mit hoffentlich etwas klareren Betreff-Zeilen …
