Samstag, 20. September 2014
Seit ich im Januar 2007 das erste zweite Mal in die USA gereist bin und in Kalifornien mit einem Mietwagen unterwegs war, weiss ich über die Tücken, die unbedarften Touristen beim us-amerikanischen Mietwagenverleih drohen: Man läuft, sozusagen als Touristenfreiwild, Gefahr, unnötige Versicherungen abzuschliessen und auf ein besseres Auto upgegradet zu werden — für wenige Dollars (pro Tag).
Anbieter meiner Wahl: Holidayautos
Damals entschied ich mich nach der Lektüre unzähliger warnender Forumsbeiträge dafür, über den europäischen Wiederverkäufer Holidayautos einen Mietwagen zu buchen, statt direkt über die Web-Siten der einschlägig bekannten Anbieter wie Budget, National, Enterprise und Alamo. Die Vorteile sind mannigfaltig; unter anderem enthalten die von Holidayautos vertriebenen Pakete über keinen Selbstbehalt bei Schäden und der Gerichtsstand ist in Europa.
Die Anpreisungen auf Holidayautos Web-Site bewahrheiteten sich 2007: Bei der Abholung des Mietautos beim Los Angeles International Airport LAX musste ich zwar immer noch Upselling-Versuche der unter Verkaufs- und Provisionsdruck stehenden Verkäufer abwehren, doch weder bei der Entgegennahme des Mietautos noch bei dessen Rückkgabe musste ich noch irgendwelche Gebühren entrichten. Was man als Schweizer halt erwartet: Man bezahlt den angeschriebenen Preis und erhält nicht noch hunderte Gebühren und Steuern auf den Nettopreis geschlagen, welche sich im Kleingedruckten verstecken.
Mietwagen für Kalifornien 2014-2 (Juli 2014)
Im Juli 2014 war es wieder einmal so weit: Stephanie und ich flogen für zwei Wochen nach Kalifornien und leisteten uns über Holidayautos einen SUV-Mietwagen, um den geplanten zweiwöchigen Road Trip zu bestreiten. Einen SUV deshalb, weil eine Reise von San Francisco über Santa Barbara nach Los Angeles bis hinunter nach Dana Point anstand, wo wir an einer Hochzeit teilnahmen, und anschliessend die Rückfahrt mit Zwischenhalten in Yosemite und Napa. Mit dabei hatten wir Ausrüstung, um Hochzeiten und Wanderungen bis auf fast 2000 Meter zu bestreiten.
Am 21. April 2014 erstanden wir über die Internet-Site von Holidayautos ein günstiges Mietwagenangebot, welches wir am 11. Juli 2014 beim Budget Rent A Car Mietwagenverleih am Flughafen San Francisco International SFO einlösten. Bei der Übergabe achteten Stephanie und ich — wie in den USA leider antrainiert — darauf, dass uns kein zusätzlicher Schmarren angedreht wurde. Unser Kundenberater Andrei, dem Akzent nach aus Osteuropa eingewandert, war höflich, verschonte uns mit nicht enden wollenden Verkaufsgesprächen und wickelte die Abholung speditiv ab. Am Schluss witzelte er noch etwas über Upselling, wir lächelten und zogen mitsamt dem unterschriebenen Vertrag Richtung des roten Mitsubishis von dannen.
Fünfzehn Tage später retournierte ich das Fahrzeug am selben Ort. Wie gewohnt fuhr ich in das Parkhaus hinein, navigierte zum richtigen Stockwerk, lud das Gepäck aus und nahm vom Budget Rent A Car-Handlanger die Rückgabequittung entgegen, nachdem dieser den den Barcode am Auto gescannt und den Füllstand des Tanks geprüft hatte (natürlich hatten wir das Fahrzeug in Millbrae, zwei Autominuten vom Flughafen entfernt, frisch aufgetankt).
Für einige Sekunden stutzte ich, als ich einen Betrag von $206.37 vermerkt sah, machte mir aber keine weiteren Gedanken, weil ich wusste, dass die Kosten von Holidayautos bereits Ende April 2014 vollständig von unserer Kreditkarte abgebucht worden waren und wir uns sicher waren, mit Budget einen Vertrag abgeschlossen zu haben, welcher keine Zusatzkosten beinhaltete.
Kreditkartenabrechnung
Ende August kam das böse Erwachen: Auf der Kreditkartenabrechnung fand sich für den 26. Juli 2014 ein Posten von „Budget Rent A Car, Kahului“ (steueroptimierter Firmensitz auf Hawaii?) in der Höhe von 192.40 CHF:
(Schweizer Franken deshalb, weil ich bei der Übergabe des Fahrzeugs aus lauter Blödheit die Abrechnung in meiner Landeswährung angekreuzt hatte — bei der Währungsumrechnung profitiert dann zwar nicht Swisscard AECS AG, hingegen aber der Rechnungssteller).
Studium des Vertrags und der Rückgabequittung
Zum Glück hatte ich den am 11. Juli unterzeichnete Vertrag mit in die Schweiz gebracht. Auch die Rückgabequittung vom 26. Juli fand sich noch in den Reiseunterlagen. Als erstes fertigte ich in weiser Voraussicht Scans der beiden Dokumente an und legte die PDFs anschliessend auf meinem Computer ab.
Nun begann das Entziffern der Rückgabequittung und der Vergleich mit dem Mietvertrag. Der Mietvertrag machte unmissverständlich klar, dass uns nach Abzug der über Holidayautos getätigten Buchung Gesamtkosten in der Höhe von sagenhaften $0.01 anfielen:
YOUR ESTIMATED TOTAL CHARGES: X_AGREED__: .01
Ein US-Cent wohl deshalb, weil das Computersystem vom Budget nicht mit kostenlosen Mieten klarkommt:
Auf dem Rückgabeschein las ich:
Für Laien völlig unverständlich, musste ich mich im Internet erst schlau machen, wie dieses Gibberish aufgeschlüsselt wird. Wichtig war zuerst einmal folgende Linie:
@NON PKG ITEMS 206.38
Mir wurden also irgendwie „nicht paketierte Optionen“ in der Höhe von $206.37 verrechnet. Doch was verbirgt sich dahinter? Etwas weiter unten auf dem Zettel folgt die Auflösung:
PAE/ESP/SLI CHG NON PKG
TRANSP FEE 20.00/RNTL 20.00
Kundenunfreundlicher kann eine Abrechnung nicht daherkommen — aber das hat sicherlich System. Die Zeile PAE/ESP/SLI CHG NON PKG bedeutet, dass die Optionen PAE/ESP/SLI CHG auf NON PKG gebucht wurden. NON PKG sieht man weiter oben referenziert und beträgt $206.37. Excel würde hier wohl wegen einer zu komplexen Referenzierung motzen …
Im Abkürzungsdschungel
Doch was sind PAE/ESP/SLI? Ausgeschrieben:
- PAE Personal Accident and Effects
- ESP Emergency Sickness Plan
- SLI Supplemental Liability Insurance
Siehe auch: PSA…
Soso, eben genau all diesen Schrott, den kein Tourist wirklich braucht, den Mietwagenverleihern aber eine satte Marge einbringt. Der Vergleich mit dem Vertrag brachte folgenden Abschnitt zu Tage:
Wie man erkennen kann, hatte ich die Punkte PAE sowie ESP abgelehnt, da diese mit $6.95/Tag respektive $5.00/Tag zu Buche geschlagen hätten. Den Loss Damage Waiver sowie SLI hatte ich zwar akzeptiert, doch mit $0.00/Tag war diese Optionen auch harmlos.
Sonderfall SFO
Die TRANSP FEE 20.00/RNTL ist eine Eigenheit des Regimes der Mietwagenverleiher am Flughafen SFO: In Verträgen mit dem Flughafenbetreiber haben die Mietwagenverleiher vereinbart, dass für jeden Mieter $20 zu entrichten sind, sofern dieser mittels dem AirTrain vom Flughafengebäude zum Mietwagenkomplex transportiert wird. Dies war bei mir zwar der Fall, doch im Original meines Mietvertrags stand diesbezüglich:
Dieser Betrag, welcher pro Mietvertrag einmal erhoben werden darf, war glücklicherweise im Holidayautos-Paket enthalten.
Mir schauderte es langsam — wie konnte diese Firma so dreist sein, mir trotz den im Vertrag schwarz-auf-weiss abgelehnten Gebühren Kosten dafür zu berechnen?
Kundendienst
Nun war es Zeit, mich an die Mietwagenverleihfirma selber zu wenden. Budget bietet seinen Kunden über ihre Web-Site an, eine elektronische Quittung (sog. „e-Receipt“) für eine bereits abgeschlossene Vermietung einzuverlangen. Hierzu geht man in die Rubrik contact us und wählt im Abschnitt E-mail Assistance im Dropdown billing question aus. Unter Angabe meiner Vertragsnummer bat ich den Kundendienst, mir doch bitte eine elektronische Kopie der Quittung zuzustellen.
Nach zwei Tagen traf die Antwort mitsamt PDF endlich ein. Und da staunte ich nicht schlecht:
Dampfende Scheisse! Ich legte die beiden Verträge — den physischen, mit meiner Unterschrift sowie den elektronischen — nebeneinander, und irgendwie schienen sich nach der Unterzeichnung wie von Geisterhand zwei Optionen von „Declined“ auf „Accepted“ gewechselt zu haben.
Wer der Urheber dieser Urkundenfälschung — anders lässt es sich nicht sagen — ist, lässt sich nur vermuten. Entweder ist es Andrei, der seine monatlichen Verkaufsziele erreichen muss und aus Erfahrung weiss, dass viele dummen Touristen ihre Verträge nicht mit nach Hause nehmen — oder es ist sein Vorgesetzter, der entgegen jeglicher Logik Verträge nach der Unterzeichnung im Computersystem anpassen kann. Ein Fall für den Internal IT Audit!
Am Rande sei noch erwähnt, dass der e-Receipt für diese Zusatzdienstleistungen Kosten von $314.25 ausweist, weiter unten auf dem Beleg dann aber der effektiv abgebuchte Betrag von $206.37 steht. Wohin verschwanden die $107.88, welche mir nicht verbucht wurden? Auch dieser Widerspruch bestätigte mich in der Annahme, dass die Jungs ihre IT-Systeme nicht unter Kontrolle haben.
Reklamation
Ausgerüstet mit diesen Unterlagen brauchte es danach drei Anläufe, um von Budget häppchenweise zur Rückzahlung des abgebuchten Betrags zu bewegen. Zuerst erfolgte eine Rücküberweisung von $186.74, doch getreu dem Shareholdervalue und der Gewinnmaximierung verpflichtet, behielt Budget den Restbetrag aus mir unerfindlichen Gründen zurück. Nach erneuter Intervention wurden mir kürzlich noch weitere $19.63 rückerstattet (diese aber nicht von BUDGET RENT A CAR, KAHULUI, sondern von BUDGET RENT-A-CAR, SAN FRANCISCO — wahrscheinlich, weil es sich um die „irrtümlich“ ebenfalls verrechneten Transportkosten handelt, die spezifisch in SFO erhoben werden. Sonst käme ja deren Buchhaltung durcheinander!). $186.74 + $19.63 = $206.10, sprich ich zahlte unter dem Strich 27 US-Cent drauf, um zu meinem Recht zu kommen (meine Opportunitätskosten von mindestens zwei Stunden Informationen zusammentragen, recherchieren und E-Mails schreiben nicht eingerechnet).
Eine Antwort auf mein letztes gehässigtes E-Mail mit einem Ultimatum für die Rückzahlung erhielt ich nicht. Einzig wurde ich danach noch zwei Mal von automatisch generierten E-Mails belästigt, welche mich zu meiner Kundenzufriedenheit befragen wollten, doch mit meiner klaren Meinung wollte ich Budget dann doch verschonen.
Chargeback über Swisscard AECS AG
Da die Überweisung etwas auf sich warten liess, schaltete ich zur Sicherheit auch noch meine Kreditkartenfirma Swisscard AECS AG ein, um einen sog. Chargeback einzuleiten. Hierzu hatte ich über die (für einmal völlig unprofessionelle und unmotivierte) Hotline ein entsprechendes Formular verlangt, welches mir in den folgenden Tagen physisch (!) per Post zugestellt wurde.
Hintergrund: Das Kleingedruckte der Kreditkartenabrechnungen liest sich so, dass eine Abrechnung 30 Tage nach Erhalt als akzeptiert gilt, wenn man nicht widerspricht. Diesbezüglich wollte ich auf Nummer sicher gehen, wenn die Transaktion effektiv wie von Budget gewarnt 30 bis 60 Tage zur Verarbeitung benötigt hätte. Zum Glück ist das Geld bereits 14 Tage nach der Intervention vollständig angekommen.
Merke
- Amerikanischen Unternehmen und deren Mitarbeitern ist schlicht nicht (mehr) zu trauen. Im Zeichen des Shareholder Values werden Kunden auf dreiste Art verarscht und geschröpft.
- Aus diesem Grund sind auf USA-Reisen alle physischen Verträge und Belege, die man erhält, aufzubewahren, in die Heimat überzuführen und zu Hause sicher zu lagern, bis die Kreditkartenrechnung für den gesamten Reisezeitraum erfolgt ist.
- Jegliche Abklärungen und Kommunikation mit Dienstleistungsunternehmen sollten in solchen Fällen schriftlich resp. elektronisch erfolgen, damit man das Bündel an Dokumenten kommentarlos an den Kreditkartenanbieter senden kann.
