Im September 2014 berichtete ich hier im Beitrag „(Verhinderte) Abzocke beim Mietwagenverleih in den USA“, wie der US-amerikanische Mietwagenverleiher Budget versucht hatte, uns mittels unerwünschter, aber nachträglich wie von Geisterhand gebuchter Extras abzuzocken.

Jahrelang passierte nie mehr so etwas — bis im Mai 2023: Bei einer Mietwagenbuchung mit Avis für ein verlängertes Wochenende in Palm Springs, Kalifornien, geschah genau dasselbe.

Da ich über meinen Arbeitgeber von Zusatzversicherungen profitiere, welche auch für nicht-geschäftliche Mieten gelten, wird empfohlen, bei Avis alle Zusatzversicherungen abzulehnen. Bei der Entgegennahme des Autos sah dies auf dem Vertrag so aus:

Am 23. Mai retournierten wir das Auto vollgetankt und ohne Schäden und flogen frohen Mutes zurück in die Bay Area.

Bei der Kontrolle meiner Kreditkartenabrechnung dann aber der Schock: Nach den ursprünglichen, am 13. Mai 2023 vorausbezahlten 185.37 USD (nach den Fremdwährungsgebühren und der Umrechnungskurs-Abzocke von Swisscard 173.20 CHF) wurden mir am 24. Mai noch einmal 100.48 USD abgebucht:

Als ich die elektronische Rechnung in meinem Kundenkonto anschaute war das Problem sofort klar:

Seufz. Exakt dieselbe Masche wie 2014 bei einem anderen Anbieter: Die Zusatzversicherungen Personal Accident Insurance (PAI), Personal Effects Protection (PEP) und Additional Liability Insurance (ALI) wurden von „Declined“ auf „Accepted“ geschaltet.

Mittlerweile habe ich mit Avis Kontakt aufgenommen. Im Kundencenter wird einem aber nur eine Telefonnummer in den USA angeboten — Telefonanrufe will ich aber mit jedem Mittel verhindern. Nach einer kurzen Google-Suche dann die Lösung: AVIS nimmt unter der E-Mail-Adresse custserv@avis.com Kundenanfragen entgegen. Dort ist nun mein Fall in Bearbeitung. Sehr nützlich: Schreibt man auf die Email-Adresse, erhält man kurz später eine Antwort mit einer Ticketnummer zurück. Dies bestätigt mir, dass das Email angekommen und der Vorgang jederzeit identifiziert werden kann.

Dem ursprünglichen Email habe ich beigelegt:

• Scan des physischen Belegs, welchen ich am Flughafen in die Hand gedrückt erhalten habe (meiner Meinung nach der wichtigste Beleg in der ganzen Diskussion. Diesen darf man während der Reise auf keinen Fall wegwerfen oder verlieren; man sollte ihn bis nach der zweiten Kreditkartenrechnung nach der Reise aufbewahren)
• E-Bill, die ich am 7. Juni 2023 aus dem Online-Portal heruntergeladen habe
• E-Mail „Reservation Confirmation“, auf welchem der geschätzte Gesamtbetrag aufgelistet ist
• E-Mail „Reservation Reminder“, auf welchem der geschätzte Gesamtbetrag aufgelistet ist

Die erste Antwort von Avis traf am 12. Juni 2023 ein:

Dear Mario Aeby,

Thank you for contacting Avis Customer Service regarding your billing inquiry. We understand how frustrating this situation may be and we will be more than happy to assist you with this matter.

While we understand that you don’t agree with the charges, it is our customers responsibility to read their contract before signing it. As you signed your rental agreement, we have found that the amount billed is correct and that there is no adjustment due for this matter. We apologize for not providing you with a more favorable response.

Thank you for choosing Avis, we value your business and hope you have a great day.

Kind regards,

Jordan Smith
Representative | Email Customer Service
Avis Rent A Car System, LLC

A********. Nun, ich gab nicht auf. Zum Glück hatte ich diese Rückmeldung nicht nach Stunden in einer Telefonwarteschleife erhalten. Ich entschied mich, einfach noch einmal zu Antworten. Mit folgenden Anpassungen:

• Ich machte mit dem iPhone ein Farbphoto des physischen Belegs, wie er vor der Tastatur meines Mac minis liegt, und legte dieses Photo meinem Email bei, plus zusätzlich noch den Scan (als PDF)
• Ich sagte dem Empfänger unmissverständlich, klipp und klar, dass ich die Extras nicht dazugebucht („declined“) hätte
• Ich drohte dem Empfänger, dass ich bei meiner Kreditkartenfirma einen sog. „Chargeback“ initiieren würde, falls Avis nicht einlenkt

Das Email sendete ich am 13. Juni 2023 um 00:28 Uhr nach Mitternacht in die USA (oder: in ein Billiglohnland).

Heute, 14. Juni 2023, um 6:37 Uhr morgens dann die erfreuliche Botschaft:

Dear Mario Aeby,

Thank you for taking the time to contact Avis Customer Service and for providing documentation for the additional coverages charged on your recent rental. We apologize for the inconvenience this has caused.

Be assured that the additional coverages which you did not accept on your rental have been refunded, and we have credited the amount of $107.42 USD to your AMEX credit card. Please allow three to five business days for processing. A revised receipt can be obtained at the link we have emailed to you. Alternatively, you may obtain it on the website at www.Avis.com then choose Get E-Receipt under the Reservations selection.

Thanks for choosing Avis, we appreciate your business and hope you have a great day.

Kind regards,

Jesus
Representative | Customer Service
Avis Rent A Car System

PS: Auf der E-Rechnung vom 7. Juni 2023 werden uns 6.95 USD „On The Road Expenses“ zu unseren Gunsten vergütet, ohne nähere Erläueterung. Es könnte mit der Tankfüllung zu tun haben: Das Auto nahmen wir mit 14.1 Gallonen in Empfang, und retournierten es mit 15.5 Gallonen. 1.4 Gallonen multipliziert mit 4.240 USD/Gallone ergeben aber „nur“ 5.93 USD … von wo die zusätzlichen 1 USD herrühren, weiss ich nicht.

Nachtrag

Das Geld wurde mir mittlerweile (am 20. Juni 2023) tatsächlich gutgeschrieben — dank eines Wechselkursvorteils wurden mir 98.90 CHF ausbezahlt.